Gerenciamento de Service Desk: Entendendo sua importância em TI

Service desk é um único ponto de contato entre o provedor de serviço e os usuários. Em outras palavras, service desk é a forma semelhante uma central de serviços como um centro de comunicações que fornece um único ponto de contato entre uma empresa e seus clientes, funcionários e parceiros de negócios. Ele permite que os usuários finais interajam facilmente com o departamento de TI da organização.

O que um Service Desk faz?

Principalmente uma função de TI, uma central Service Desk gerencia tíquetes, incidentes e solicitações de serviço, bem como a comunicação do usuário.

Os profissionais de Service Desk contam com várias ferramentas de gerenciamento de serviços de TI para realizar seu trabalho.

Os balcões de atendimento modernos são mais proativos e flexíveis e podem responder a uma variedade de circunstâncias operacionais. Eles são orientados para o processo e visam abordar tudo dentro das políticas e diretrizes de TI da organização.

Help Desk vs. Service Desk

Embora as funcionalidades de help desk e service desk possam parecer semelhantes, existem algumas diferenças significativas entre os dois.

Um help desk fornece suporte técnico para usuários finais, soluciona problemas de clientes e usuários e / ou os orienta por meio de tarefas e ações específicas.

Já uma central de service desk analisa as necessidades de negócios em vez de focar exclusivamente em atender às necessidades do usuário e leva em consideração o contexto mais amplo de negócios. Ele se concentra em melhorar a eficiência e o desempenho dos técnicos de TI, cumprindo acordos de nível de serviço e moldando a maneira como os profissionais de TI prestam seus serviços aos funcionários internos e aos clientes.

Na maioria das organizações, o help desk é um componente do service desk e se preocupa apenas com os problemas do usuário final, solicitações e satisfação do usuário.

Quais são as responsabilidades de um Service Desk?

Os profissionais da central de atendimento têm várias responsabilidades, como:

• Gerencia solicitações de serviço, problemas e incidentes;
• Aborda as preocupações de TI de todos os departamentos da organização;
• Rastreia os problemas do cliente;
• Habilita a integração de funcionários;
• Faz relatórios de monitoramento e métricas como:
  • Taxa de resolução na primeira chamada  – A porcentagem de tickets resolvidos com a primeira resposta. O TRC indica a eficácia e rapidez com que sua central de atendimento opera. Isso é importante porque ajuda a melhorar a produtividade do usuário final.
  • Custo por contato – O custo total de operação de uma central de serviços em relação ao número de chamadas / tickets realizados durante um determinado período. É uma medida de quão produtivamente um service desk conduz seus negócios.
  • Volume de incidentes / tíquetes – O rastreamento do volume de tíquetes que chegam a uma central de serviços fornece uma visão geral dos horários de pico de atividade e pode ser um indicador dos requisitos de pessoal e programação.
  • Tickets repetidos – As empresas podem rastrear o tempo médio de detecção e o tempo médio de resolução para tickets repetidos. Uma tendência decrescente para essas métricas indica a eficiência do service desk em aprender com os problemas anteriores.
  • Tendências de tíquetes – o rastreamento de dados de tendências com relação ao número de tíquetes para um determinado problema durante um período específico pode determinar a necessidade de mais automação para evitar ou resolver esse problema.
  • Backlog de tíquetes – manter um controle das pendências de tíquetes e trabalhar para melhorar a eficiência ajuda a evitar muito tempo de suporte e custos de pessoal administrativo para a empresa.

Os Services desks modernos também oferecem recursos avançados, como:

• Rastrear e automatizar o cálculo e / ou aplicar as alocações de tempo dos funcionários nas solicitações de serviço – Isso permite o rastreamento da produtividade dos funcionários e documenta os incidentes que provam ser os mais demorados.
• Automatizar remediação e escalonamentos com procedimentos baseados em regras – permite a identificação das principais características dos incidentes relatados e o encaminhamento para o grupo apropriado de técnicos.

Uma central de atendimento, quando integrada com outras ferramentas de gerenciamento de TI, ajuda a fornecer uma execução perfeita das operações de TI em uma organização.

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