27 de agosto de 2020
Nenhum Comentário
O que é um SLA?
Um acordo de nível de serviço é um contrato formal ou informal entre interno ou externo e o usuário final do serviço.
Ele especifica o que o cliente receberá e esclarece o que se espera da prestadora de serviços.
Embora os detalhes dos acordos de nível de serviço (SLAs) sejam tão variados quanto os serviços que poderiam ser cobertos por eles, um SLA abrangente normalmente incluirá os seguintes elementos:
O que faz um SLA?
- Descrição do serviço: o que o prestador de serviços faz?
- Confiabilidade: quando o serviço deve estar disponível?
- Capacidade de resposta: com que rapidez os serviços devem ser entregues?
- Procedimento de relato: como e para quem os problemas devem ser relatados? Qual processo de relatório é usado em tarefas de rotina?
- Monitoramento de desempenho: como o desempenho será monitorado, quem o monitorará e como será medido?
- Penalidades pelo não cumprimento das obrigações: Quais penalidades serão implementadas se o prestador de serviço não cumprir o estipulado?
- Restrições: sob quais circunstâncias os termos do acordo de nível de serviço serão dispensados?
Os acordos de nível de serviço beneficiam ambas as partes, fornecendo clareza absoluta quanto ao que pode ser esperado do relacionamento comercial.
A chave para o sucesso de um acordo de nível de serviço está nas métricas aplicadas para determinar se o prestador de serviço está cumprindo sua parte do acordo.
A mensurabilidade do serviço é importante. As medições calculáveis são claras e específicas e podem ser divididas em alvos que representam o desempenho preferido e mínimos que indicam um desempenho aceitável.
Incentivos e penalidades podem ser incluídos junto com uma cláusula indicando quando o cliente ou provedor de serviços tem o direito de rescindir o contrato.
Quem usa SLAs?
Os SLAs são muito comuns no mundo da TI, pois as empresas costumam confiar em serviços externos, como computação em nuvem, service desk, field service e assim por diante.
No entanto, quase todos os contratos podem ser administrados por um contrato de nível de serviço.
Por exemplo, os departamentos internos de uma empresa realizarão tarefas interligadas nas quais um departamento se torna o “cliente” de outro porque depende desse departamento para obter suporte.
Se sua empresa possui um service desk de TI, seu desempenho afeta o dos departamentos que o utilizam. A melhor forma de monitorar seu desempenho é por meio do contrato de nível de serviço.
Hoje em dia, as empresas podem terceirizar uma ampla gama de serviços que contribuem para suas atividades.
Sempre que as atividades são terceirizadas, o SLA ajuda a definir a relação entre cliente e prestador de serviço.
Isso pode abranger tudo, desde fornecedores de logística a serviços de contabilidade, consultores e freelancers.
Assim que uma função de negócios é designada a um prestador de serviço externo, o acordo de nível de serviço pode contribuir para um relacionamento benéfico e sem problemas.
Tipos de SLA – contrato de nível de serviço
Como os acordos de nível de serviço têm muitas funções, eles foram divididos em categorias. Assim, temos:
Acordos de nível de serviço com base no cliente: O prestador de serviço e o cliente formulam um SLA com base nos serviços que serão fornecidos.
Por exemplo, um prestador de serviços de TI pode ajudar sua empresa com seu sistema de folha de pagamento ou sistema de faturamento. O SLA define esse relacionamento em detalhes.
- Acordos de nível de serviço baseados em serviço: todos os clientes que trabalham com uma prestadora de serviços recebem termos semelhantes. Se você tem uma operadora de telefonia móvel (e quem não tem?), ela indicará quais serviços ela oferece rotineiramente e quais serviços adicionais estão disponíveis para seus clientes como parte do pacote.
- Acordos de nível de serviço de vários níveis: um único SLA pode ser dividido em níveis que especificam uma série de clientes usando um único serviço.
O SLA é um acordo negociado
Como um SLA difere de um contrato? A principal diferença é que os contratos podem ser finalizados sem indicar os níveis de serviço.
Embora seja improvável que a maioria das empresas se reúna regularmente com os prestadores de serviço para relatar o desempenho de um contrato padrão, o acordo de nível de serviço implica um acordo negociado, avaliação regular, comunicação forte e a opção de adaptação.
Leia também: Entenda como a elasticidade da Cloud Computing pode revolucionar a su empresa
Dito isto, um acordo de nível de serviço pode assumir a forma de um contrato legal ou informal ou tornar-se parte de um.
Portanto, um acordo de nível de serviço pode ser incluído em um contrato, mas um contrato não é necessariamente um acordo de nível de serviço.
Muitas empresas preferem ter SLAs que não fazem parte do próprio contrato, pois isso permite uma revisão mais fácil.
Contratos de terceirização e nível de serviço
Ao terceirizar o trabalho para contratados, o acordo de nível de serviço deve ser uma parte indispensável do acordo.
Caso o contratado não cumpra os termos do SLA, podem ser aplicadas penalidades.
O SLA também indicará sob quais circunstâncias a rescisão será considerada, permitindo ao cliente a liberdade de rescindir o contrato se o contratante não cumprir as especificações descritas no SLA.
Assim, os acordos de nível de serviço permitem que as empresas terceirizam com confiança, sabendo que não ficarão presas a um contrato que deixe de ser mutuamente benéfico.
Terceirização é uma tendência importante: vários SLAs podem ser aplicados
Muitas empresas estão descobrindo que a terceirização de tarefas não essenciais é a maneira mais lucrativa de fazer negócios.
A terceirização permite que as empresas se concentrem em suas atividades principais, com a certeza de que as atividades de apoio estão sendo realizadas.
No entanto, isso pode levar a uma grande complexidade porque vários provedores de serviços externos podem estar envolvidos na conclusão de um fluxo de trabalho.
Os Acordos de Nível de Serviço para cada um desses participantes garantem que a empresa execute seus fluxos de trabalho sem problemas, enquanto as prestadoras de serviço sabem exatamente o que será exigido deles.
Estudante da PUC-RIO cria mochila que transforma água suja em potável