O que são XLAs e como usá-los?

25 de março de 2021
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XLAs

XLAs são os novos SLAs, por que é hora de os serviços gerenciados no local de trabalho avaliarem a experiência do funcionário?

Hoje em dia, os negócios modernos funcionam com base em acordos de nível de serviço (SLAs). É basicamente um contrato entre um provedor de serviços e o cliente e define o padrão de serviço que será fornecido.

Os SLAs têm métricas como por exemplo, o tempo de resposta, resolução, métricas de desempenho e similares.

Os SLAs ajudam a gerenciar as expectativas do cliente. Para os clientes, isso fornece a base para fazer uma comparação perfeita entre produtos concorrentes. 

Mas, ultimamente, tem havido um novo método de medir a satisfação do cliente , onde é usado o XLA ou eXperience Level Agreement ou em português, Nível de Acordo de experiência. Ele traz a atenção de volta para a experiência do cliente, e não apenas para números frios.

Mas o que é XLA?

Imagine que um analista ou gestor forneceu um serviço e foi pontual, mas talvez tenha sido rude com o cliente ao fazê-lo. Isso conta como um bom serviço, embora as métricas pareçam boas? 

Obviamente, não!

A ideia é pegar as métricas tradicionais de SLA e torná-las mais centradas no cliente. Por exemplo, em vez de dizer que X número de chamadas do cliente foram atendidas, mude a postagem da meta para X número de clientes satisfeitos com a chamada. 

Mas, também existem críticas. Medir a experiência é subjetivo e não é tão preto no branco quanto as métricas tradicionais.

O meio termo é pensar em todas as outras métricas tradicionais e incorporar o ângulo da experiência do cliente. Isso garantiria que o cliente final fosse o vencedor final e isso é o que toda empresa deseja. 

Quais são as métricas do XLA?

O método do XLA é uma ótima estratégia e uma nova tendência para as empresas, porém, como aplicá-las?

As métricas do XLA são todas focada no cliente e na sua satisfação durante o atendimento, confira:

  • A qualidade de serviço entre os analistas;
  • A quantidade de clientes ativos e satisfeitos com o serviço;
  • Analistas que trabalham com uma perspectiva do cliente;
  • Clareza sobre produtos e serviços que o departamento pode fornecer;
  • Comunicação interna e com clientes.

Claro, há muito mais e alguns que serão mais relevantes para a sua organização do que outros, mas o sentimento é o mesmo em todo o quadro.

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Benefícios dos acordos de nível de experiência (XLAs)

Os efeitos do CX e da experiência dos funcionários no sucesso dos negócios são aparentes, e os líderes de negócios estão vendo a necessidade de um melhor tratamento dos funcionários.

Os funcionários são mais propensos a ficar motivados e permanecer na empresa se se sentirem capacitados para entregar o melhor trabalho possível. E a TI, é claro, desempenha um grande papel nisso.

É exatamente por isso que os XLAs são importantes. Em um mundo onde você precisa colocar seus usuários finais no centro das atenções, você também deve mudar suas metas para corresponder a isso.

Por outro lado, outra coisa interessante sobre os XLAs é que algo que seria visto como uma falha de SLA pode não estar refletido em seu XLA.

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