Como a Transformação Digital está impulsionando a experiência do cliente

30 de agosto de 2021
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A transformação digital está obrigando as empresas a mudar seus modelos de negócios e se adaptar à nova realidade do mercado.

O que é interessante sobre isso é que não são as empresas que estão impulsionando essa mudança.

Em vez disso, essa mudança está sendo conduzida pelo cliente.

Hoje, os clientes esperam conteúdo relevante em relação ao que estão fazendo a qualquer hora, em qualquer lugar e no formato e no dispositivo de sua escolha. É a jornada deles que dita sua estratégia.

E para acompanhar esse novo tipo de cliente “sempre conectado”, sua empresa deve adotar a tecnologia para oferecer uma experiência incomparável ao cliente.

Felizmente, colocar o cliente em primeiro lugar já está no centro da estratégia de muitas organizações.

De acordo com uma pesquisa da IDC, dois terços dos CEOs de empresas globais de 2.000 mudarão seu foco de estratégias tradicionais off-line para estratégias digitais mais modernas para melhorar a experiência do cliente antes do final do ano – com 34% das empresas acreditando que ‘ Adotarei totalmente a transformação digital dentro de 12 meses ou menos …

… o que explica o aumento dos gastos digitais.

O gasto global líquido com transformação digital em 2018 foi de aproximadamente US $ 1 trilhão.

Espera-se que esse número aumente para mais de US $ 2 trilhões até 2022.

(De fato, 79% das empresas admitem que COVID-19 aumentou o orçamento para transformação digital).

No entanto, apesar dessa previsão, estamos longe de uma adoção digital completa.

Em seu relatório sobre o estado do negócio digital, a Progress revelou que 47% das empresas ainda não iniciaram sua transformação digital – enquanto 59% estão preocupados que já seja tarde demais para elas.

E há um bom motivo para se preocupar:

O mesmo estudo descobriu que 55% das empresas acreditam que têm menos de um ano antes de começarem a sofrer financeiramente e perder participação de mercado.

O que é transformação digital?

A transformação digital é a integração da tecnologia digital em todas as áreas de um negócio, resultando em mudanças fundamentais em como um negócio opera e no valor que eles entregam a seus clientes.

Simplificando, trata-se de mudar a forma como uma empresa interage com seus clientes e como eles fornecem a eles uma experiência consistente quando e onde eles precisam.

Na verdade, quando questionadas sobre os fatores que influenciam a decisão de uma empresa de implementar uma estratégia de transformação digital, quase metade de todas as organizações citou a experiência e a satisfação do cliente como suas principais influências.

As empresas que transformam digitalmente estão criando clientes altamente engajados.

E esses clientes são:

– Têm seis vezes mais probabilidade de experimentar um novo produto ou serviço de sua marca preferida

– Têm quatro vezes mais probabilidade de ter indicado sua marca para seus amigos, familiares e conexões

– Têm duas vezes mais probabilidade de fazer uma compra com sua marca preferida, mesmo quando um concorrente tem um produto ou preço melhor

– Têm além disso, clientes altamente engajados compram 90% mais frequentemente, gastam 60% mais por compra e têm 3x o valor anual (em comparação com o cliente médio).

Isso não é tudo.

Um estudo do MIT descobriu que as empresas que adotaram a transformação digital são 26% mais lucrativas do que suas concorrentes!

Uma coisa é certa:

É o cliente que está no assento do motorista.

E para oferecer uma melhor experiência ao cliente, primeiro você precisa entender quem é esse novo tipo de cliente digital.

O novo cliente digitalmente consciente

A tecnologia digital transformou os hábitos do consumidor.

Dispositivos móveis, aplicativos, aprendizado de máquina, automação e muito mais permitem que os clientes obtenham o que desejam quase exatamente no momento em que precisam.

Além do mais, essas novas tecnologias digitais causaram uma mudança nas expectativas dos clientes, resultando em um novo tipo de comprador moderno. Os consumidores de hoje estão constantemente conectados, são nativos do aplicativo e sabem o que podem fazer com a tecnologia.

Devido às oportunidades que surgem com o uso de tecnologia moderna, os clientes costumam avaliar as organizações em primeiro lugar com base na experiência digital do cliente.

O digital primeiro exige que você repense a forma como interage com seus clientes.

Para as equipes de vendas B2B, o digital primeiro significa substituir as ligações não solicitadas por vendas sociais.

Seus clientes já estão ativos nas redes sociais e é aí que você precisa estar. Em vez de esperar que o cliente entre em contato com você, você precisará alcançá-lo, construir um relacionamento e ajudar a educá-lo.

Você pode fazer isso compartilhando conteúdo relevante e sua experiência como parte de uma solução para o problema deles.

Para as equipes de marketing, o digital primeiro significa reduzir seus gastos em atividades de marketing offline, como mala direta, outdoors e anúncios de TV.

Seus clientes desejam (e esperam) mensagens altamente direcionadas, o que só pode ser alcançado por meio de uma estratégia de marketing baseada em dados.

Agora, você precisa usar canais digitais para implementar estratégias de marketing de mecanismo de pesquisa, marketing baseado em conta e marketing por e- mail.

Para as equipes de atendimento ao cliente, você não está mais restrito a esperar o telefone tocar ou a chegada de um fax.

Digital first não é apenas ser reativo. Trata-se de ser proativo na forma como você ajuda seus clientes, que usam uma ampla gama de canais para buscar suporte. Mídias sociais, sites de avaliações, fóruns e comunidades agora fazem parte do ecossistema de atendimento ao cliente.

Para acomodar o novo comprador moderno, sua empresa também precisa pensar primeiro no digital.

Introdução à transformação digital

A transformação digital oferece às organizações a oportunidade de entender o comprador moderno, interagir com ele e atender às suas expectativas com uma experiência de cliente multicanal.

No entanto, dos US $ 1,3 trilhão investidos na transformação digital, mais de US $ 900 bilhões foram desperdiçados.

Então, por que alguns esforços de transformação digital têm sucesso enquanto outros falham?

Para ajudá-lo a ter sucesso, aqui estão três maneiras de ajudar sua empresa a dar os primeiros passos com a transformação digital.

1. Defina sua estratégia primeiro, antes de executar a transformação digital

O mundo dos negócios tem um ritmo personalizado devido às tecnologias e inovações que mudam rapidamente. Mesmo as empresas estabelecidas estão sendo interrompidas a cada ano pela evolução e avanço das tecnologias.

Em 2009, o Uber transformou a indústria de táxis ao permitir que as pessoas pedissem uma carona por meio de um aplicativo móvel. Amazon Go é a mais recente adaptação ao próspero negócio de comércio eletrônico de Jeff Bezos, oferecendo uma rede de lojas de conveniência nos Estados Unidos com pontos de auto-checkout automatizados e sem caixa (isso é demais).

Mais recentemente, o Google e Elon Musk estão competindo um contra o outro para liberar carros autônomos para o mundo.

Com todas essas novas ideias sendo introduzidas no mercado, as empresas precisam de uma estratégia de longo prazo para se adaptar, competir e sobreviver neste novo cenário digital.

Uma estratégia de transformação digital começa com três perguntas fundamentais:

Onde você está hoje?

Onde você quer estar amanhã?

O que você vai fazer para chegar lá?

As empresas precisam de um plano que não apenas descreva quais tecnologias precisam ser adotadas, mas também proteção contra interrupções digitais. É por isso que entender seus principais sistemas e processos para identificar oportunidades é fundamental antes de prejudicar o potencial da transformação digital.

2. Reimagine a jornada do cliente

Com os clientes ganhando controle sobre a forma como as empresas fornecem experiências, é hora de construir novas experiências que atendam às suas demandas.

Em uma pesquisa da HBR , 40% dos entrevistados disseram que a experiência do cliente é sua principal prioridade para a transformação digital.

Uma vez que cada experiência com um cliente impacta sua percepção geral de uma marca, adotar uma abordagem que enfoca o relacionamento com os clientes é uma medida acertada.

Na mesma pesquisa, 72% dos entrevistados disseram que estão entusiasmados com a mudança para o digital, pois cria novas oportunidades para criar relacionamentos melhores com os clientes. Portanto, se você está procurando melhorar a experiência geral de seus clientes, invista seu tempo e recursos em tecnologia que aprimore as relações comerciais .

3. Crie um ambiente de TI ágil e flexível

Ter a tecnologia certa para potencializar as estratégias digitais é fundamental no mundo dos negócios de hoje. Mas, você sabia que 45% dos executivos acreditam que suas empresas não possuem toda a tecnologia necessária para conduzir uma estratégia de transformação digital?

Felizmente, as organizações reconhecem a necessidade de implementar sistemas ágeis e 86% das empresas acreditam que a tecnologia em nuvem é crítica para a transformação digital.

Adoção da nuvem crítica para a transformação digital

A nuvem permite que as empresas sejam rápidas, dinâmicas e flexíveis – dando à sua organização a capacidade de testar novos projetos que sejam econômicos e de baixo risco – permitindo que você use a tecnologia para atender às demandas dos clientes com mais rapidez.

Ao conectar facilmente aplicativos SaaS , como bancos de dados de clientes , análises de Big Data, aplicativos da web e móveis, você pode registrar digitalmente todos os pontos de contato para criar uma visão de 360 graus de seu cliente. Ao usar esses dados, você aprenderá como, quando e por que seus clientes fazem negócios com você e a partir deles, você pode fornecer uma experiência melhor e mais aprimorada ao cliente.

Isso nos leva ao próximo fator na transformação digital – a personalização.

4. Personalize a experiência do cliente

Os compradores de hoje desejam que as organizações os tratem como um indivíduo único e conheçam suas preferências pessoais e histórico de compras.

De acordo com a Accenture, 75% dos clientes admitem ter maior probabilidade de comprar de uma empresa que:

Os reconhece pelo nome,

Conhece seu histórico de compras e

Recomenda produtos com base em suas compras anteriores.

A melhor parte é que eles ficam felizes que as organizações usem seus dados.

Clientes felizes em compartilhar dados pessoais

A boa notícia é que os clientes ficam satisfeitos quando as organizações usam seus dados para melhorar sua experiência.

Mas, para aproveitar essa oportunidade, é preciso investir em CRM .

Sem CRM, você não pode tratar seus clientes como indivíduos. E sem armazenar o histórico de como sua empresa interage com eles, é impossível proporcionar uma experiência única.

Com um sistema de CRM , você pode analisar e estudar dados relacionados ao cliente com base nas interações anteriores do cliente com sua empresa. Por exemplo, você pode obter um bom entendimento de seus clientes avaliando solicitações gerais, cotações de produtos e consultas de suporte. Esses dados podem ser usados ​​para criar mensagens altamente direcionadas para corresponder às preferências individuais dos clientes, o que resulta em uma experiência mais personalizada.

Entregar a mensagem certa à pessoa certa no momento certo nos leva ao nosso terceiro e último fator de sucesso para a transformação digital – uma experiência multicanal perfeita.

5. Uma experiência multicanal perfeita

A tecnologia capacitou os clientes a conseguirem o que desejam, quando e como desejam.

Mais da metade de todos os consumidores agora espera uma resposta do atendimento ao cliente dentro de uma hora. Eles também esperam os mesmos tempos de resposta nos fins de semana e nos dias de semana. Essa necessidade de gratificação instantânea forçou as organizações a permanecerem acessíveis e sob demanda, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Agora tudo está acontecendo em tempo real, por isso as empresas que puderem oferecer rapidez, personalização e acessibilidade a seus clientes vencerão no longo prazo.

Os consumidores de hoje não estão presos a um único canal. Eles navegam na loja, fazem compras online, compartilham feedback por meio de aplicativos móveis e fazem perguntas para sua equipe de suporte nas redes sociais.

Associar todas essas interações permite que você crie um único perfil digital sempre que um cliente interage com sua empresa.

Conclusão

No movimento rápido de hoje, sempre conectado e sempre na sociedade, as empresas são forçadas a considerar seriamente a implementação de uma estratégia de transformação digital, se é que ainda não o fizeram.

A transformação digital oferece às organizações a oportunidade de envolver compradores modernos e atender às suas expectativas de uma experiência perfeita para o cliente, independentemente do canal ou local.

Dito isso, transformar digitalmente seu negócio pode ser um projeto bastante complexo.

Então, veja como começar:

Em vez de comprar soluções no local, pense primeiro nas soluções em nuvem. As soluções em nuvem permitem que você seja ágil e atenda às demandas dos clientes rapidamente. Além disso, você é atualizado automaticamente com os recursos mais recentes, para que nunca fique para trás.

Experiências personalizadas são o que seus clientes esperam. Use os dados em seu software de CRM para avaliar correspondência anterior, histórico de compras e seu comportamento para dar a eles exatamente isso.

Os clientes desejam experiências contínuas, independentemente do canal. Considere como você une todos os canais digitais que possui em sua empresa para fornecer uma experiência única e amigável ao cliente .

Ao se concentrar nesses três fatores, você ajudará sua organização a adotar o novo cenário digital, superar as expectativas do cliente e melhorar a experiência geral do cliente.

Você já começou a jornada de transformação digital?