As 3 principais responsabilidades do Service Desk

8 de outubro de 2021
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Service Desk de TI, para muitas empresas, atua como a face, ou a frente da organização de TI.

O service desk lida com problemas de funcionários e solicitações de serviço, ao mesmo tempo que lida com a maioria, senão todas, as comunicações entre os usuários finais e a organização de TI. O Service desk é um jogador crucial na entrega de serviços de TI para a empresa e tem uma série de responsabilidades que precisa cumprir para ter sucesso.

Nesta postagem do blog, explico três das principais responsabilidades do service desk e ofereço conselhos sobre a melhor forma de cumpri-las.

1. Ofereça um ótimo atendimento ao cliente (bem como ótimos resultados)

Em primeiro lugar, nos tempos atuais em que os funcionários estão experimentando experiências superiores do cliente em suas vidas pessoais (e trazendo as mesmas expectativas para o local de trabalho), a responsabilidade número um de qualquer Service Desk de TI deve ser atender às necessidades do usuário final e, ao mesmo tempo, fornecer ótimo atendimento ao cliente.

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Dito isso, é fácil para as organizações de TI cair neste obstáculo porque eles estão muito focados internamente, com políticas e processos de Service Desk (e como eles são implementados) atendendo equipes técnicas antes dos clientes.

Esperançosamente, entretanto, seu Service Desk existe para servir os usuários finais de sua organização e as funções que eles desempenham, portanto, são as necessidades deles que você coloca antes de qualquer outra pessoa.

Isso deve incluir fornecer a seus clientes as informações de que precisam, resolver seus tíquetes de maneira eficiente, comunicar-se com eles sobre problemas e mudanças que impactam os negócios e, geralmente, estar facilmente acessível quando precisarem de você.

Os usuários finais vão querer ser tratados como seres humanos, em vez de guardiões de ativos de TI e, de preferência, como clientes (do suporte de TI).

Como você pode fazer isso?

Pesquise os hábitos do usuário final – por exemplo, que tipos de tickets eles estão registrando? Do que eles estão reclamando? Que perguntas comuns eles estão fazendo? Que informações com base na ajuda eles estão procurando? Esta pesquisa ajudará seu Service Desk a entender melhor as necessidades de seus clientes, o que significa que você poderá atender melhor às necessidades deles.

Pesquise regularmente os níveis de satisfação do usuário final – não há melhor maneira de descobrir o que seus usuários precisam, desejam, gostam e não gostam do que simplesmente perguntar diretamente a eles. Isso pode ser na forma de pesquisas online, pesquisas pós-atendimento ou até mesmo entrevistas face a face. O feedback do usuário final é vital porque dirá o que está funcionando e o que não está, para que você possa ajustar as operações e até mesmo as políticas de acordo. Em última análise, é uma consultoria gratuita!

Comunique-se de acordo com as necessidades e expectativas do usuário final – seja um tíquete individual, um grande incidente ou manutenção planejada, você deve garantir que está se comunicando com os usuários finais como eles esperam. Se um tíquete registrado precisar ser escalado, informe o (s) usuário (s) final (is) afetado (s). Se um grande incidente derrubar um sistema crítico, atualize as partes afetadas regularmente até a resolução. E se você estiver planejando a manutenção, alerte seus usuários finais com antecedência para que eles possam tomar as providências necessárias. Comunicar-se com os clientes é uma das coisas mais fáceis de fazer, mas muitas vezes fica no esquecimento porque outro trabalho atrapalha. E, em última análise, a falta de comunicação só levará a clientes insatisfeitos e a mais trabalho no longo prazo, conforme você lida com reclamações e e-mails e ligações de “perseguição”.

Resolva o máximo de problemas no primeiro contato que puder – de preferência, sempre que possível, os analistas de service desk devem evitar ter que ligar de volta para os usuários finais ou escalonar o ticket. Quanto mais resoluções na primeira chamada seu service desk puder fornecer – graças aos níveis de conhecimento coletivo dos agentes – mais feliz sua base de clientes ficará.

Fornece um portal de autoatendimento para suporte de autoajuda – os clientes modernos gostam de encontrar a ajuda de que precisam rapidamente e um portal de autoatendimento de suporte de TI pode atuar como um balcão único que eles podem visitar para encontrar as respostas perguntas comuns, documentação para ajudá-los a resolver seus próprios problemas e um espaço para registrar seus próprios tíquetes, caso seja necessário. Um portal de autoatendimento capacitará os usuários finais, o que, por sua vez, levará a clientes mais satisfeitos. Ele também tem o potencial de economizar o dinheiro da sua organização em custos de suporte – e quanto mais os usuários finais podem fazer para ajudar a si próprios, menos custa assisti-los.

2. Fornece relatórios precisos que demonstram o desempenho, impulsionam a melhoria e evitam problemas

Os relatórios são uma tarefa essencial para qualquer Service Desk de TI.

Os relatórios podem mostrar o desempenho da equipe de service desk (individual e coletivamente), quantos incidentes e solicitações de entrada a empresa está enfrentando, se os acordos de nível de serviço (SLAs) estão sendo cumpridos ou não, quais equipes de resolução não estão revertendo tíquetes rapidamente o suficiente, etc. Eles podem até mesmo destacar problemas que causam incidentes repetidos, identificar tendências de tíquetes e mostrar escalonamentos em andamento.

Os relatórios também são úteis para rastrear dados e desempenho ao longo do tempo, e você deve usá-los para demonstrar como seus níveis de suporte de TI estão melhorando.

Como você pode fazer isso?

Apresente bem os números de forma consistente – seus relatórios semanais e mensais devem ser compartilhados com o departamento de TI e em áreas mais amplas, conforme apropriado, para que todos tenham uma visão do que está acontecendo. Seus dados de desempenho não devem ser mantidos em segredo, mesmo que não pareça bom agora. E você sempre pode combiná-lo com um plano de melhoria de desempenho, se necessário.

Use relatórios em tempo real para ajudar na proatividade – relatórios e painéis em tempo real devem ser usados ​​sempre que possível, para que você sempre saiba em que posição está seu Service desk. Além disso, se alguém precisar urgentemente de informações, você pode fornecê-las no local. Painéis devem ser criados para quaisquer estatísticas que você consulta com frequência e podem ser compartilhados com outros gerentes de TI que precisam dos dados. Os relatórios em tempo real também economizam muito tempo porque, quando se trata de reunir o pacote de relatórios mensais, os dados necessários ficam disponíveis instantaneamente.

Analise e visualize seus dados – os relatórios devem ser usados ​​para identificar padrões, destacar tendências e detectar quaisquer anomalias. Isso fica ainda mais fácil quando as visualizações são usadas para apresentar seus dados – porque gráficos e similares são muito mais fáceis de consumir do que dados brutos em uma planilha do Excel.

Alerte as equipes, quando necessário, usando os dados de relatórios – use seus relatórios para alertar os gerentes e equipes de TI sobre possíveis problemas. Isso destaca onde os problemas estão, ou serão, e permite que você (ou outras pessoas) saia na frente do jogo. Isso pode significar que você pode implementar uma correção antes que ocorra um desastre.

3. Compartilhe e explore seu conhecimento coletivo

Ter uma capacidade de gerenciamento de conhecimento e uma base de conhecimento é uma ótima maneira de compartilhar o conhecimento que seu service desk de TI reuniu – tanto individual quanto coletivamente. Uma base de conhecimento fornecerá informações relevantes para seus usuários finais e equipes técnicas. Os artigos de conhecimento na base de conhecimento também podem ser baseados em funções, o que significa que eles só podem ser acessados ​​por pessoas que precisam, e talvez autorizadas, a usá-los. Ao compartilhar conhecimento, seu service desk terá a capacidade de evitar a chegada de chamadas, reduzindo assim o volume de tíquetes e cargas de trabalho e tornando a vida de seus clientes e agentes mais fácil.

Como você pode fazer isso?

Implemente uma área de FAQ – sua capacidade de gerenciamento de conhecimento deve incluir um espaço onde os usuários finais possam encontrar respostas para as perguntas mais frequentes (FAQs). Isso não apenas os deixará mais felizes – porque eles podem obter as informações de que precisam rapidamente – como também evitará que os agentes de suporte técnico tenham que lidar com as mesmas consultas repetidamente.

Revise e avalie a documentação regularmente – sua base de conhecimento será praticamente inútil se você não revisar regularmente a documentação armazenada nela. Isso pode ocorrer porque os artigos não podem ser encontrados, não podem ser facilmente compreendidos e usados ​​ou estão desatualizados. Para o último, você deve adicionar datas de revisão a cada documento, a fim de evitar conteúdo desatualizado. Você pode atualizá-lo, se ainda for necessário, ou retirar o documento se não for mais necessário. Para os dois primeiros problemas, avalie quantos tickets estão sendo criados para os quais já existem artigos de conhecimento. Em seguida, tente entender por que os artigos de conhecimento relevantes não estão sendo usados.

Forneça correções fáceis – você pode usar sua base de conhecimento para fornecer informações aos usuários finais que os ajudarão a resolver seus próprios problemas. Essas correções simples devem ser executadas sem a necessidade de credenciais de administrador e elas liberarão seus agentes para lidar com problemas mais complexos.

Em suma

O service desk de TI, é claro, tem muitas outras responsabilidades, mas o atendimento ao cliente, os relatórios e a gestão do conhecimento certamente devem estar no topo porque:

Sem um bom atendimento ao cliente, sua central de suporte provavelmente desenvolverá uma má reputação e você terá dificuldade para fazer com que os usuários finais utilizem seus serviços.

Sem relatórios, você não poderá ver o desempenho de sua equipe e de seus processos ou como seu service desk está atendendo às necessidades de negócios.

Sem a gestão do conhecimento, você dependerá do que os agentes individuais sabem e nunca será capaz de chegar a uma posição em que os clientes sejam capazes de resolver seus próprios problemas. Uma base de conhecimento pode capacitar clientes e funcionários para um ambiente de trabalho mais eficaz e harmonioso